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¡Muy buenos días! ¿Qué tal todo?

Por fin hemos entrado en primavera, y con ella un montón de campañas, temporadas y acciones nuevas. ¡Hay mucha tela que cortar!

Pero ya sabes lo que dicen, la primavera, la sangre altera… Y algunas marcas ya empiezan a presentar síntomas de revolución que les puede causar algún que otro dolor de cabeza. ¡Sobre todo en redes sociales!

La importancia de las redes sociales en la reputación de marca

Uno de los principales objetivos más importantes para crear una buena identidad de marca es generar la suficiente confianza como para que su público no se plantee cambiarla por otra sin pensárselo dos veces.

Una tarea que cuesta mucho esfuerzo, tiempo y estrategia conseguir, y que una acción mal planteada puede tirarlo todo por tierra.

Hace unos años, manejar situaciones de crisis de reputación de marca era relativamente fácil. Pero llegaron las redes sociales, y cambiaron las reglas del juego.

Cuando Facebook, Twitter, Instagram y el resto de redes no habían llegado todavía, las marcas tenían mucho más fácil esconder sus tropiezos sin que el público se enterase. Algo muy gordo tendrían que haber hecho para que los medios de comunicación como la prensa o la televisión se hiciesen eco de ello.

Pero, como ya sabes, ahora es el cliente el que tiene la sartén por el mango… y pobre de tí si lo haces enfadar.

Porque cogerá su móvil / ordenador / cualquier elemento con acceso a Internet y descargará su indignación sobre el teclado. Y no se lo dirá únicamente a su familia, o a sus amigos. Ya se encargará de ponerlo en sus redes sociales para que lo vea todo el mundo.

Y ahí, amigo, sólo te queda rezarle al santo que más te guste o jugar a la lotería, porque el hecho de que ese mensaje se haga viral es simplemente cuestión de suerte.

¿Catastrófico, verdad?

Pues bien, todo esto pasa hasta en las mejores casas (ya te contaré algún ejemplo de ello). Es bastante complicado encontrar cada opinión o valoración acerca de nuestra marca, pero si se siguen unas sencillas pautas, todo estará bajo control

 

 

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5 consejos para solucionar una crisis de reputación de marca en redes sociales

 

  • La clave está en la anticipación. En la mayoría de ocasiones, la crisis de reputación se agrava porque no sabemos cómo solucionarla rápidamente. Es por ello por lo que es impepinable tener un manual de gestión de crisis de reputación para estos casos. Así sabremos cómo actuar de una manera efectiva y directa.

 

  • Tu manual de reputación corporativa no tiene que ser un testamento. Más bien se trataría de un decálogo. Indicar de manera concisa a quién delegar en función del problema y qué acción se debería llevar a cabo. ¡Ni más, ni menos!

 

  • Rapidez no tiene por qué ser sinónimo de eficacia.  Hay veces en las que nos tendremos que parar a pensar qué vamos a hacer antes de ponernos a ello. Este error es el más frecuente entre las marcas en redes sociales, piensan que borrando la opinión o respondiendo al momento, no se propagará . ¡Fallo! Esto sólo dará imagen de poca profesionalidad al no indagar en el problema y posible solución. Además… ¿No sabes que existe el botón Impr Pant para dejarte en evidencia? 😉

 

  • Cuestión de prioridades. Hay que ver qué tipo de mensaje nos llega y quién está detrás de ello, y a partir de ahí, darle más o menos urgencia.

Te pongo un ejemplo. Imagina que nos llega un comentario a las 5:00 de la mañana de un usuario a Facebook donde básicamente nos pone a caldo con descalificaciones de todo tipo. Investigas y ves  que ni sigue nuestra página, ni nos ha hecho ninguna compra. Ahora imagina el mismo caso , pero con un personaje público / Influencer donde explica una mala experiencia con tu marca. ¿En qué situación despertarías a tu equipo para empezar con el protocolo de crisis?

 

  • Y, sobre todo … calma.  Nunca lloverá a gusto de todos y es totalmente normal que de vez en cuando encuentres alguna opinión negativa o queja sobre tu marca. Incluso a veces el problema no irá directamente contigo ( como es el caso de los plazos de envío con las agencias de transportes). Lo importante es saber cómo hacer frente a cada situación y tener claro qué pasos debemos seguir.

 


 

Espero que te haya sido útil este post. Y si tienes alguna duda, puedes mandarme un comentario y te contestaré lo más rápido posible.

Que pases un buen fin de semana. ¡Nos vemos pronto!

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